Descubre el nuevo Centro de Atención al Cliente de Pontotel.

Pontotel ha lanzado un nuevo Centro de Atención al Cliente totalmente integrado en la web de Gestión . Esta nueva función permite a los usuarios registrar, consultar y gestionar sus solicitudes de servicio directamente en la plataforma, de forma sencilla y práctica.

Con esta actualización, el proceso de contacto con los equipos de Implementación y Soporte se ha vuelto más rápido y organizado, lo que garantiza que todas las solicitudes se dirijan correctamente y se les dé seguimiento hasta su resolución.

Cómo acceder al Centro de Atención al Cliente

1. En el menú lateral del sistema, haga clic en Administrador para expandir las opciones.
2. A continuación, seleccione Centro de atención al cliente .

3. La pantalla mostrará todos los tickets abiertos, organizados en las pestañas Todos , Abiertos y Cerrados .

⚠️ Importante: El servicio de asistencia técnica solo estará disponible para usuarios administradores (con permisos de RR. HH.) en la plataforma. El código del ticket, identificado con el # , es el número de referencia que puede utilizar para localizarlo cuando contacte con uno de nuestros especialistas.

Cómo abrir un ticket

1. Haz clic en el botón verde "Abrir nuevo ticket" en la esquina superior derecha de la pantalla.
2. En el formulario que aparecerá, rellene los siguientes campos:

• Categoría: Seleccione el tipo de servicio que desea. Las opciones incluyen:
• • Estoy en la fase de implementación y necesito apoyo.
  • Ya utilizo el sistema y tengo algunas preguntas.
  • Ya estoy utilizando el sistema y me he encontrado con un error.
  • Para tratar asuntos financieros (facturas y pagos).
• Asunto: Describa brevemente el motivo de su llamada.
• Código de empresa: introduzca el código disponible en el Administración > Datos de la empresa .
• Agregar destinatarios: Si desea incluir otras direcciones de correo electrónico en la copia, sepárelas con punto y coma (;). Este campo es obligatorio; si no tiene direcciones adicionales, ingrese su propia dirección de correo electrónico.
• Mensaje: Por favor, detalle su solicitud con la mayor cantidad de información posible.

3. Si es necesario, adjunte archivos haciendo clic en “Adjuntar un archivo” .
4. Haz clic en “Enviar nuevo ticket” para finalizar.

• Seleccione la categoría con cuidado, ya que esta elección garantiza que su solicitud se dirija al equipo responsable, agilizando el servicio y la resolución de su problema.
• Incluya ejemplos de colaboradores , capturas de pantalla y archivos que ilustren la situación. Esta información garantiza que nuestro equipo cuente con todos los datos necesarios para un análisis exhaustivo y una respuesta más rápida.
• Las direcciones introducidas en el campo "Añadir destinatarios" serán copiadas por el agente en su respuesta, pero es importante recordar: la gestión de tickets (visualización y control) está restringida al usuario que creó la solicitud a través de la plataforma.
• Si su incidencia está relacionada con aplicaciones , es esencial incluir el código del dispositivo y los diagnósticos del colector , siguiendo las instrucciones paso a paso disponibles en este artículo .

Cómo rastrear tus boletos

Tras abrir una incidencia, recibirá una respuesta automática por correo electrónico (a la misma dirección utilizada para acceder a la plataforma). Esta respuesta inicial la envía nuestra Inteligencia Artificial (Nina), que le sugerirá posibles soluciones para su caso.

Si la guía de IA no resuelve tu problema, ¡no te preocupes! Tu solicitud también será revisada por un agente humano, quien la gestionará y se pondrá en contacto contigo lo antes posible.

Puedes consultar el estado de todos tus tickets directamente a través del Centro de Ayuda , viendo cuáles están abiertos, en curso o cerrados.

• La "Todos" muestra todos los boletos, independientemente de su estado.
• La "Abiertos" muestra únicamente los tickets que están actualmente en curso.
• pestaña Cerradas muestra las llamadas que ya se han completado.

En cada línea, verá el asunto , la última respuesta y el estado , lo que le permitirá realizar un seguimiento del progreso en tiempo real.

Si su solicitud se resuelve antes de que el soporte se ponga en contacto con usted, puede cerrar el ticket directamente a través del Centro de ayuda.

El Centro de Atención al Cliente de Pontotel es un paso más hacia la transparencia, la autonomía y la eficiencia en su experiencia con nuestro soporte. Ahora, todas sus solicitudes quedan registradas en el sistema, lo que facilita su seguimiento y garantiza una comunicación más organizada.

Además de este canal, también ofrecemos soporte a través del chat dentro de la plataforma y a través de WhatsApp .

Actualizado el: 23 de octubre de 2025